«ПроЭкстрим» готовит памятки по использованию заказанных товаров

В памятке предусмотрены сведения о модели, ссылка на полное руководство, порядок первых действий, правила ухода и хранения, а также контакт для уточнений. Краткий материал должен помогать найти нужную информацию, но не заменять инструкцию изготовителя: предупреждения, ограничения и указания о профессиональном обслуживании сохраняются.

Перед подготовкой сотрудник сверяет артикул, обозначение модели и комплектацию. Внешнего сходства изделий недостаточно, чтобы применять к ним одну инструкцию: порядок действий и ограничения могут отличаться. Если сведения отсутствуют или противоречат друг другу, вопрос направляют поставщику. Для каждой памятки также фиксируют источник информации, дату проверки и ответственного сотрудника.

В компании сообщили, что перед отправкой материала поддержка должна сопоставить его с товаром из заказа. Если для модели есть несколько версий документации, сначала уточняют, какая из них применима. Повторяющиеся вопросы покупателей будут использовать для доработки структуры — новые ответы добавят только после проверки по документам или согласования с поставщиком.

При разработке подхода «ПроЭкстрим» учитывала опыт Decathlon Support, где материалы организованы по конкретным изделиям и охватывают сборку, первое использование и обслуживание. К консультационной проработке компания привлекла Васильеву Елену Викторовну и Зубова Ярослава Олеговича — заведующего и заместителя по научной работе заведующего кафедрой бизнес-информатики Финансового университета при Правительстве Российской Федерации.

Васильева отметила, что краткая памятка должна помогать выполнить конкретное действие и при этом сохранять условия и ограничения исходной инструкции. Зубов указал на необходимость определить основания для пересмотра материалов: новую версию изделия, изменение комплектации или уточнения изготовителя. Следующим этапом станет подготовка первой подборки памяток для выбранных товарных групп и проверка того, насколько быстро поддержку и покупатели смогут найти нужную инструкцию по модели.