Эксперты Альфа-Банка Алексей Египко и Виктор Забалуев в беседе с Сергеем Поповым из Naumen отметили, что оперативное реагирование перешло в разряд базовых ожиданий. Сегодня клиентский сервис эволюционирует в сторону системы удержания и продаж. В Альфа-Банке это реализуют через мультискилл-модель: один специалист берет на себя широкий спектр задач, исключая необходимость переводить звонок на вторую или третью линию поддержки.
Контакт-центры отказываются от гонки за скоростью ответа
Скорость обработки обращений перестает быть главным мерилом успеха в клиентском сервисе. Теперь компании делают ставку не на секунды ожидания, а на способность закрыть запрос клиента с первой попытки, избегая бесконечных переключений между отделами и потери контекста разговора, что меняет саму философию работы контакт-центров.
Внедрение генеративного искусственного интеллекта также меняет подход к работе. Само по себе наличие технологий не дает преимуществ, если они оторваны от реальных процессов. Решающую роль играет интеграция ИИ с актуальными базами знаний и контекстом конкретного пользователя. В конечном итоге побеждают те компании, которые объединяют данные, процессы и интеллектуальные инструменты в единую среду, минимизируя усилия клиента для достижения результата.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!