Система работает как интеллектуальный фильтр, который выделяет в транскриптах звонков сигналы эскалации. Как только алгоритм фиксирует намерение клиента подать жалобу, ответственные сотрудники получают автоматическое уведомление. По словам начальника управления методологии, анализа и развития клиентского опыта Никиты Мансурова, такой подход сократил время реакции на критические инциденты до одного часа. Компания больше не полагается на выборочный контроль, а анализирует весь массив входящего трафика.
Росгосстрах внедрил ИИ для тотального контроля звонков
Каждые сутки нейросеть Росгосстраха прослушивает 15 тысяч обращений в контакт-центр, выявляя назревающие конфликты до того, как они перерастут в официальные жалобы. Внутренняя разработка компании на базе open-source технологий заменила традиционные методы обучения моделей цепочкой из сотни специализированных промптов, позволяя мгновенно реагировать на недовольство клиентов.
Технология помогает не только гасить локальные конфликты, но и исправлять ошибки в бизнес-процессах. Так, выявление повторяющегося недовольства запросом лишних документов позволило оптимизировать внутренние регламенты и упростить взаимодействие с пользователями. В результате внедрения речевой аналитики страховщик сократил среднюю продолжительность диалога на 7%, одновременно повысив долю вопросов, которые операторы решают с первой попытки.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!