Единый контактный центр Ростелекома, ежемесячно обрабатывающий свыше 10 миллионов обращений, завершил масштабную миграцию на платформу Naumen WFM. Проект позволил автоматизировать управление нагрузкой для 9000 сотрудников, сохранив точность соблюдения рабочих графиков на отметке 92% даже при интеграции десятков различных типов нерабочих активностей в расписание.
Ростелеком перевел 9000 операторов на систему управления Naumen
Единый контактный центр Ростелекома, ежемесячно обрабатывающий свыше 10 миллионов обращений, завершил масштабную миграцию на платформу Naumen WFM. Проект позволил автоматизировать управление нагрузкой для 9000 сотрудников, сохранив точность соблюдения рабочих графиков на отметке 92% даже при интеграции десятков различных типов нерабочих активностей в расписание.
Переход на новое решение потребовал настройки более 70 бизнес-процессов. Алгоритмы системы анализируют десятки входных параметров и перебирают свыше 4000 комбинаций смен, чтобы сформировать оптимальный график на месяц. Интеграция с телефонией и чат-платформами обеспечила сбор данных в реальном времени, что критически важно для контроля дисциплины и мониторинга статусов операторов. В графики успешно вписали более 50 видов активности, включая обучение, наставничество и отпуска, без ущерба для качества обслуживания клиентов.
Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем компании, подчеркнул, что внедрение дашбордов для анализа нагрузки и времени обслуживания позволило оперативно перераспределять силы на наиболее загруженные линии. Сейчас система проходит этап масштабирования: её тестируют в подразделениях телемаркетинга и на второй линии техподдержки. В планах разработчиков — запуск биржи смен и мобильного приложения, которые должны сделать управление рабочим временем более гибким для персонала.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!