Билайн стал победителем Евразийской премии с проектом единой базы знаний на российской платформе Naumen KMS. За первые шесть месяцев работы системы к ней подключили 6 500 сотрудников; среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 4,5%.
Раньше сведения о продуктах и процессах компании хранились в семи источниках. Из-за этого сотрудникам было сложнее находить актуальную информацию, а клиентам могли давать неточные ответы. Новую базу знаний создали для операторов контакт-центра, менеджеров, цифровых сервисов и ИИ-инструментов.
За полгода в систему перенесли около 5 000 статей. Проверенные материалы стали доступны во всех каналах обслуживания. На этом этапе объем продаж вырос на 4%, а удовлетворенность сотрудников базой знаний — на 48,8%.
Аудит, проведенный экспертами Билайна и Naumen, показал, что 49% прежних статей нуждались в обновлении. После очистки базы и унификации материалов качество контента повысилось на 11,6%, а качество поиска — на 10,6%. Для подготовки к использованию ИИ компания также разработала единый стандарт структурирования материалов.
Директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов связал результат с изменением подхода к управлению знаниями, а не только с заменой платформы. По его словам, качество знаний влияет на работу и сотрудников, и виртуальных помощников. Руководитель направления департамента по внедрению ИИ-решений и автоматизации обслуживания в Билайне Анна Кузнецова назвала систему частью CX-инфраструктуры, которая помогает улучшать сервис и внутренние процессы.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!