Битва за лояльность: как банки перестраивают CRM в эпоху мультибанковости

Исследование Frank RG показало, что банки научились агрессивно реактивировать пользователей — доля таких клиентов выросла до 63%. Однако удержание остается «узким местом»: CRM-инструменты предотвращают отток лишь у 8,8% клиентов, находящихся в зоне риска. Аналитики подчеркивают, что ключом к стабильности становится продуктовое проникновение: клиенты, пользующиеся несколькими услугами одновременно, значительно реже покидают банк.

Основной точкой напряжения остается коммуникационный баланс. За последний год объем сообщений от банков вырос на 21%, достигнув почти 20 уведомлений на человека. Хотя большинство клиентов не чувствуют перегрузки, они все чаще сталкиваются с рекламой продуктов, которые им не нужны. В среднем банк продвигает 3,4 продукта, тогда как реальный интерес у клиента вызывает лишь 1,8 позиции. По словам Артема Мосина из Data Hub Frank RG, технологическая зрелость сектора уже позволяет перейти к глубокой персонализации, которая критически важна для удержания внимания.

На фоне этих вызовов эксперты Frank RG определили лидеров индустрии. Награды Frank CRM Award 2026 получили Альфа-Банк за технологическую мощность и кросс-продажи заемщикам, ВТБ за развитие базы, Газпромбанк за реактивацию клиентов, а также ОТП Банк, Ozon Банк, МТС Банк и Яндекс Банк за лучшие показатели в коммуникациях и клиентском опыте.